患者さんのちょっとした不平・不満が「クレーム」につながるかどうかは現場の対応次第。患者さんとのミスコミュニケーションやクレームの原因をはじめ、クレームが発生したときの対応策など、現場でありがちな事例をまんがで具体的に取り上げ、わかりやすく解説している。

第１章　患者さんとのミスコミュニケーションはなぜ
　　　　　起こる？
　1）医療はサービス業か！？
　2）患者さんが病院（ナース）に望むサービスとは？
　3）患者さんの気持ちになってみよう
　4）患者満足度が上がればクレームはなくなる？
　5）クレームは「あって当たり前」
　6）「不平不満」をクレームに発展させないコツ
　7）クレーム対応も看護スキルの１つ　

第２章　事例でわかるクレーム対応
　　　　マンガでわかる 全国の病院から集めた50例

第３章　クレーム対応が変わると病院が変わる
　◎ 患者満足度向上を目指し、ハード、ソフト両面を
　　　整える
　　―医療法人社団愛友会 上尾中央総合病院の
　　　　取り組み

　◎ 専従者を置き、全情報を一元管理していく
　　―社会福祉法人聖隷福祉事業団 聖隷横浜病院の
　　　　取り組み

　◎ 地方自治体病院を黒字に変えたクレーム対応と
　　　接遇
　　―坂出市立病院の取り組み

　◎ [インタビュー] 暴力対応のプロからの提言
　　―組織をあげて「暴力は絶対に許さない体制」を
　　　　作っていく
　　　東京慈恵会医科大学附属病院の取り組み