サービス産業のさらなる向上をめざすために，私たちは何をすべきか――本書は，科学的・工学的手法によるサービス研究についてまとめた初のテキストである．さまざまな企業の実例をまじえ，「観測」「分析」「設計」「適用」の４つの観点からていねいに解説する．