●法律実務の専門家とクレーム対応の専門家が、社会全体において関心を集めてきたクレーマー、さらに悪質なクレーマーをめぐるさまざまな問題・課題について、専門分野の視点から分析し、問題・課題の実情、解決の方向性を示唆！

●繰り返されるクレームの弊害に目を向けるだけでなく、いかに事業、経営の重要な情報資源とすべきか、その方策を具体的に摘示！

●クレーム対応を適切に行うために、クレームの特徴を認識し、原因を的確に分析するとともに、実情に即したクレーム対応が行えるよう、詳細に議論を展開！

●重要な分野については、ワンポイント・アドバイスを設けることによって、必ず把握すべき要点がまとめられ、情報の整理も容易に可能！

●具体的な事例分析により、効果的な現場でのクレーム対応や、社員教育のあり方、社内体制づくりを実践的に開示！

第1章 クレームの現状から学ぶ
Ⅰ　クレームと時代の流れ
Ⅱ　クレーム発生の不可避性
Ⅲ　顧客の変化
Ⅳ　情報社会の顧客の反応
Ⅴ　増加するクレームの法的根拠
Ⅵ　さまざまな法的手段が存在する現代のクレーム
Ⅶ　クレーム処理の組織基盤のあり方
第２章 クレーム処理の現場から学ぶ
Ⅰ　クレームの分類と対応
Ⅱ　クレームの側面
Ⅲ　顧客の側面
Ⅳ　企業の側面
Ⅴ　担当者の能力・資質とは
Ⅵ　クレームの法的分析
Ⅶ　モンスタークレーマー対策
Ⅷ　クレーム処理の基本
第３章 具体的事例から学ぶ正しいクレーム処理
第４章 モンスタークレーマー最終章
Ⅰ　さらに重視されるクレーム処理対策
Ⅱ　おわりに