かつて、お客さんは、売り手にとって、簡単にお金を落としてくれる神様のような存在でした。しかし、なかなか売上の上がらない現代においても、お客さんは神様なのでしょうか。本書では「お客様は神様です」という言葉を通じて、直接お客さんと接するビジネスに根強く残る「誤った常識」を取り上げます。そして、お客さんとは何者なのかを明らかにし、現代におけるお客さんとの正しい接し方、売り方について解説していきます。

プロローグ　

第1章　接客用語の呪い
接客用語にかかった呪いとは　
１．お客さんの気持ちを拒絶する「いらっしゃいませ」という言葉　
２．お客さんをいたたまれなくする「何かお探しですか？」という言葉　
３．「指示しないで！」と感じさせる「どうぞ、お手にとってご覧ください」という言葉
４．何かすっきりしないと思わせてしまう「ありがとうございました」という言葉　
５．帰りたいと感じさせる「ごゆっくりどうぞ」という言葉　
６．押しつけがましい「ご注文は以上でよろしいですか？」という言葉　
７．手を抜くなよ！ と感じさせてしまう「ご注文の品は、お揃いですか？」という言葉　
８．お客さんをグッタリさせる「喜んで！」という言葉　
９．できもしない「お好きな席におかけください」という言葉　
10．見ればわかるでしょ！ と怒りを呼ぶ「何名様ですか」という言葉　
11．お客さんをイライラさせるだけの「少々お待ちください」という言葉　

第2章　経営サイドのミスリードが残す呪い
経営者が残す呪いとは　
１．成功法則なんてあり得ない！ カリスマ経営者のミスリード　
２．顧客満足追求のミスリード　
３．マーケティング属性分析のミスリード　
４．「ＷＩＮ－ＷＩＮ」が起こしたミスリード　
５．営業出身の経営者のミスリード　
６．チェーンオペレーションのミスリード　
７．海外信奉のミスリード　
８．わかったふりが起こすミスリード　
９．インターネットを利用した罪　
10．クチコミを利用した罪　

第3章　接遇の呪い
接遇にかかった呪いとは何か　
１．チェーンの居酒屋にできの悪いベルトコンベアを見た　
２．ルーティンワークがお客さんを遠ざける　
３．お客さんをちゃんと見よう　
４．地図は命　
５．司令塔の役割　
６．だまし討ちは駄目よ！　
７．勘違いするな　
８．電話の呪い　
９．放っておかないで！　
10．高齢化対応　
11 ．無駄骨　

第4章　お客さんをトリコにする
お客さんとは一体何者なのか？　
１．気持ちのズレを修復する　
２．マニュアルを捨てましょう　
３．監視しない　
４．基本に戻る　
５．お客さんは平等ではなく、えこひいきしなさい　
６．嫌な客は拒否しろ　
７．直せないものを壊すのはやめよう　
８．同時並行で動け　
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